MagyarországAz anyagi termék határain túl
Különösen, amikor egy potenciálisan új ügyféllel tárgyalunk, gyakran találkozunk olyan kérdésekkel, mint „Miért a HERMAN?", „Miért pont az önök márkáját válasszam?", „Miben jobb, mint a jelenlegi beszállítóm?"... Jogos kérdés - megadom Önnek a választ.
Egy ultramodern vállalat vagyunk, amelynek kutatási és fejlesztési részlege soha nem látott innovatív termékeket és megoldásokat hoz a piacra? Nem. Nem vagyunk azok. Egy mínusz pont.
Nagy multinacionális vállalat vagyunk, amely többségi piaci részesedéssel és jelentős globális jelenléttel rendelkezik? Nem. Mi egy középvállalkozás vagyunk egy közép-szlovákiai kisvárosból, amely elsősorban a hazai piacon, a Cseh Köztársaságban és Magyarországon tevékenykedik. Lehet, hogy valaki ezt is egy kisebb mínusznak tartaná.
Nem mi vagyunk a legolcsóbbak, és nem is próbáljuk „kiütni" a versenytársakat az ár tekintetében. Soha nem jártunk ezen az úton, és nem is tervezzük, hogy ezt tegyük. A hobbiszektor vagy az alacsonyabb minőségi osztály nem a mi szakterületünk, mi a professzionális szegmensre koncentrálunk, ahol a szerszámok és eszközök gyártása során felhasznált anyagok minőségén való spórolásnak nincs helye. Több mint három évtizeden keresztül megőriztük termékeink megbízható és professzionális minőségét.
Miben rejlik tehát a mi előnyünk?
Több tízezer évvel ezelőtt a mamutokat tartották a legerősebb állatoknak - mégis kihaltak. Nem tudtak rugalmasan alkalmazkodni a külső körülményekhez.
A versenytársaink hozzánk képest mamutok - nem azt mondjuk, hogy ki fognak halni, de egy kis, mozgékony, rugalmas vállalat gyorsabban képes végrehajtani a változásokat, de ami a legfontosabb, sokkal egyénibb megközelítést tud nyújtani az ügyfelek számára. A legnagyobb előnyünk az egyéni megközelítés és az átlagon felüli szolgáltatás, amelyet igyekszünk nyújtani ügyfeleinknek.
Bár ma már semmi sem könnyebb, mint szolgáltatót váltani, és a hűség nem „kötelző", mint régebben, örökre igaz marad, hogy az elégedett ügyfél újra visszajön...
1. ábra. Robert Bosch: "Inkább veszítsünk pénzt, mint bizalmat"
2. ábra. Henry Ford: "Személyesen érzem magam felelősnek, ha valamelyik termékem nem működik"
A Herman cég teljes körű szolgáltatásai
Valaki képviseli a globális szereplők nagy neveit, akik a fő versenytársaink, a hazai piacon. Ami minket megkülönböztet tőlük, az az, hogy saját márkánk van. Az a valaki a „fentiek" megbízását teljesíti - mi a saját céljainkat teljesítjük, és minden fejlesztést „egyik napról a másikra" tudunk megvalósítani.
Nem kérdőjelezzük meg a magas minőségüket, de merem állítani, hogy nem is állunk mögöttük. Vagy ha le vagyunk maradva, akkor csak a termékpalettánk szélességében. De ismeri az összefüggést, a termékek 20%-a a kielégített igények 80%-át jelenti. Ezért van a kínálatunk gondosan összeválogatva. Gyakran azonban egy termék minőségét összekeverik az adott munkafeladatra való alkalmasságával. Ha sok, 20 mm átmérőjű lyukat fúrunk sorozatban betonba egy SDS-plusz fúrókalapáccsal, ne csodálkozzunk azon, hogy a fúrókalapács túlterhelődik, nyomok keletkeznek a kommutátoron, rosszabb esetben pedig a rotor leég. Nem az elektromos kéziszerszám gyengébb minőségéről van szó, hanem arról, hogy igényesebb fúrási munkákhoz inkább az SDS-max befogórendszerrel ellátott fúrókalapácsot érdemes használni, amely magasabb teljesítményosztályba tartozik. Ez a betétszerszámok esetében is így van. Itt lassan eljutunk az első olyan szolgáltatáshoz, amelyet ügyfeleinknek kínálunk:
Műszaki tanácsadás
Ön ezt is gondolhatja: „Ez nem egy egyedülálló szolgáltatás, a konkurencia is kínálja." De ha felelősségteljesen és szenvedéllyel közelítünk minden vevői kéréshez, akkor a szolgáltatást magasabb szinten tudjuk végezni, mondhatnám hogy egy kategóriával feljebb...
3. ábra. Műszaki tanácsadás
Nagyon örülünk, ha például egy fémipari gyártóüzem kevésbé gyakori alapanyagokat dolgoz fel, és személyre szabott megoldásokat keres. Vagy ha egy ügyfélnek egy csövet kell lefűrészelnie a fal mögött, de a falba nem akar vagy nem fúrhat nagy lyukat. Ha meg tudjuk oldani a problémáját, az egy úgynevezett win-win helyzet - mindkét fél nyer.
Mi egy elégedett ügyfelet kapunk, az üzem pedig termelékenység növekedést, ami termelési költségeket takarít meg a számára. Gyakran eközben mi is tanulunk - új receptúrákat és termékeket fejlesztünk és tesztelünk, megfelelő megoldásokat keresünk, és az eredmények tovább visznek minket.
Ha bizonytalan még az olyan gyakori technikai kérdésekben is, mint például a megfelelő betétszerszám kiválasztása, forduljon hozzánk bizalommal az online űrlapon keresztül, és mi szívesen válaszolunk Önnek - általában még azon a munkanapon. Nem csak formálisan nyújtunk segítő kezet, hanem igyekszünk megoldást találni az Ön bármilyen problémájára, amennyiben az a termékkínálatunkba tartozik.
Elektromos kézizerszámok javítása
Semmi sem tart örökké, és még az Ön által használt szerszámok is idővel természetesen veszítenek a teljesítményükből, vagy az elhasználódás miatt tönkremennek. Ez kellemetlen helyzet, különösen akkor, ha minden nap szüksége van rá a munkája során. Jól tudjuk, hogy ebben az esetben: az idő pénz.
Nálunk nem kell semmivel törődnie, mi mindent megteszünk Ön helyett. Elég kitölteni az online űrlapot, becsomagolni a szerszámot, és átadni a futárnak, aki átveszi, általában a javítás megrendelését követő 24 órán belül. Ezután már csak az e-mailes kommunikációt kell figyelemmel kisérnie, amelyben tájékoztatjuk a javítás előrehaladásáról.
A szervizközpontba érkező szerszámokat még aznap megvizsgálják. Ha garanciális javításról van szó, a szerszámot megjavítjuk, és a következő munkanapon visszaküldjük a tulajdonosnak. Garancián kívüli javítás esetén árajánlatot adunk a javítás áráról, és a következő munkanapon az Ön e-mail postaládájában találja az árajánlatot. Ha a javítási árban megállapodtunk, a szerszámot halogatás nélkül megjavítjuk, és a javított szerszámot a következő munkanapon elküldjük. Minden garanciális és garancián túli javítást a szlovákiai Revúcán (Rőcén) található központi szervizközpontunkban végzünk, ami garanciát nyújt az eredeti pótalkatrészekre, a személyzet szaktudására és a nem garanciális javítások jövedelmezőségének átfogó értékelésére. Emellett úgy döntöttünk, hogy ezt a szolgáltatást másképp végezzük, mint mások, hozzáadott értékkel. A szerszámokra 3 év garanciát biztosítunk, akár regisztráció nélkül is, hacsak az ügyféllel másként nem állapodunk meg.
4. ábra. Szerszámok javítása
Szerszámait akár több évvel a modell árukínálatból való kivonása után is megjavítjuk - legalább öt évig a kivonás után, de gyakran 15-20 éves szerszámokhoz is van raktáron pótalkatrészünk, miért ne javítanánk meg az ügyfélnek? Elvégre még egy ilyen tisztes korú kéziszerszám is megérdemli a tiszteletet, hogy még mindig dolgozik.
Mivel tudjuk, hogy néha milyen kevés kell ahhoz, hogy egy szerszám „tisztes kort" éljen meg, és megbízhatóan működjön anélkül, hogy gyakori szervizelésre lenne szükség, úgy döntöttünk, hogy továbbadjuk ezt a tudásunkat. Egyrészt a blogon közzétett műszaki cikkekben írunk a meghibásodások okairól és megelőzésükről, de minden egyes javításnál ezt tesszük, és közöljük az ügyféllel: mi volt a meghibásodás, mi okozta, és hogyan lehet megelőzni egy ilyen meghibásodást a jövőben.
5. ábra. Ingyenes műszaki felülvizsgálat
Ez által az ügyfélnek nem kevés pénzt takarítunk meg, amelyet új szerszámok vásárlására vagy a javításokra kellene kifizetnie. Gyakran szemet hunyunk , különösen, ha első javításról van szó, és ingyenesen elvégezzük, még akkor is, ha nem teljesen egyértelmű is a hiba oka. És tanácsot adunk...
Ingyenes műszaki felülvizsgálat
Minden garanciális és garanciát követő javítás vagy megelőző karbantartás esetén az EN (STN) 331600 szabványnak megfelelően ingyenesen elvégezzük a szerszámok műszaki felülvizsgálatát, és kiállítjuk a vonatkozó felülvizsgálati jegyzőkönyvet. Erről a témáról külön cikk készül, amelyben összefoglaljuk a szabványból eredő kötelezettségeket az elektromos kéziszerszámok használói számára, akik talán nem is sejtik ezeket a kötelezettségeket.
A gyártási számok nyilvántartása
Ez az egyik kivételes szolgáltatásunk, ahol minden elektromos kéziszerszám ingyenes nyilvántartását kínáljuk.
Nem számít, hogy Ön Szlovákiából, Csehországból vagy Magyarországról van, vagy más országban dolgozik szerszámokkal, ha közvetlenül a HERMAN központjától vásárolt szerszámokat, nem kell elraknia a számlákat vagy a jótállási jegyeket.
A szerszám sorozatszáma alapján nyilvántartjuk annak teljes történetét az eladástól kezdve, a garanciaidőn, az összes szervizbeavatkozáson át egészen az élettartam végén történő selejtezésig.
6. ábra. Sorszám az AXJS-1801 szúrófűrészen
A panaszok kezelése
Ugyanúgy gondoljuk, mint Henry Ford - az áru eladása nem az üzlet vége, hanem egy kapcsolat kezdete. Egy bizalmi kapcsolat pedig az esetleges viharokat is kibírja. Néha az emberi tényező hibázik, máskor gyártási hibáról van szó, vagy egy elektromos kéziszerszám/eszköz nem megfelelő használata okozza a problémát.
7. ábra. Az ügyfélszolgálati csapat
Szakmai csapatunk (7. ábra) minden panaszhoz felelősségteljesen viszonyul, és igyekszik azt sikeresen megoldani, gyakran a belső panaszfeltételi szabályok keretein túl is.
A panaszoknak még nagyobb jelentőséget tulajdonítunk, mint a megrendeléseknek. Hiszen egy negatív tapasztalat gyorsabban terjed, mint egy pozitív. Ezzel nem azt akarom mondani, hogy a rendelési folyamat megáll, ha panasz érkezik a vállalathoz 
. Csak hangsúlyozni akartam, hogy a panaszt a beérkezést követően azonnal elbíráljuk, és haladéktalanul küldünk egy állásfoglalást. Nem várjuk meg, amíg letelik a panasz megoldására a törvény által előírt 30 napos határidő. És néha, ahogy az a jó kapcsolatokban előfordul, szemet hunyunk az indokolatlan panasz felett, és kicseréljük a szerszámot egy, az ügyfélnek szóló, a jövőbeni helyes használatra vonatkozó használati utasítással.
Tesztelés
Annak érdekében, hogy az ügyfél könnyebben tudjon dönteni egy új beszállító vagy egy megfelelő kéziszerszám kiválasztásakor, mintateszteléssel segítünk neki.
Ebben a pillanatban készen állunk arra, hogy nagyon objektíven teszteljük az abrazív vágótárcsák élettartamát és vágási tulajdonságait, valamint a csiszoló betétszerszámok élettartamát és csiszolási tulajdonságait. Rendelkezünk automatikus tesztberendezésekkel, amelyek konstans körülmények között, az emberi tényező befolyása nélkül végzik el a vizsgálatot.
Jelenleg intenzíven dolgozunk a fémre való fúrószárak, később pedig a falazat fúrására való fúrószárak tesztelésére szolgáló berendezések fejlesztésén. Úgy gondoljuk, hogy ez a nem mindennapi szolgáltatás sok ügyfelünk értékelni fogja.
8. ábra. Tesztgép sarokcsiszolóval
Zárszó
Senki sem tökéletes, és biztosan lesznek elégedetlen ügyfelek.
Célunk nem az, hogy az ilyen eseteket „a szőnyeg alá söpörjük", hanem hogy visszatérjünk a problémára és megoldjuk azt úgy, hogy mindkét fél elégedett legyen.
Szolgáltatásainkról bővebben itt olvashat.
Kulcsszavak: szolgáltatás, ügyfélszolgálat, ügyféltámogatás, Herman szolgáltatások, szerviz, műszaki tanácsadás, szerszámjavítás, ingyenes műszaki felülvizsgálat, sorozatszámok nyilvántartása, reklamáció, tesztelés.
Források:
A HERMAN cég belső műszaki és oktató dokumentációi
Saját tapasztalatok az „Ügyfélszolgálati menedzser" munkakörben
Miroslava Leščinská
A HERMAN cégnél adminisztratív alkalmazottként kezdtem dolgozni. Jelenleg az ügyfélszolgálati részlegért felelek, ahol az ügyfelekkel tartom a kapcsolatot. 12 évig éltem az Egyesült Királyságban, ahonnan hoztam magammal az adminisztrációban és a csapatvezetésben szerzett munkatapasztalatomat. Hobbim a sport, az utazás, a természet és a könyvek.
Toldi Zsuzsanna –
Használjuk a gépeket, és eddig beváltak. Köszönjük.
Gabriel Koteles –
Herman náradie odporúčam každému kto hľadá kvalitu za normálne peniaze.Férove jednanie,rýchle vybavenie, kvalita zodpovedá cene aj predaju, rýchle vybavenie reklamácií, široký výber ručného elektrického a akumulátorového náradia.
Mindenkinek ajánlom a Herman szerszámokat aki minőséget keres normális pénzért Korrekt üzlet, gyors felszereltség, árnak és eladásnak megfelelő minőség, gyors reklamációkezelés, kézi elektromos és akkumulátoros szerszámok széles választéka.
Lefordítani a szöveget Eredeti szöveget mutatnijohnny –
so znackou herman som spokojny dlhe roky. ked nahodou sa nieco pokazi pridu zobrat spravia a dorucia naspat domov.
Hosszú évek óta elégedett vagyok a Herman márkával. ha véletlenül valami elromlik, jövök, átveszem és házhoz szállítom.
Lefordítani a szöveget Eredeti szöveget mutatniBohumil Piala –
Dejiny a výroky známych osobnosti ma vždy zaujali
Mindig is érdekelt neves személyiségek története, megnyilatkozásai
Lefordítani a szöveget Eredeti szöveget mutatniBohuš –
dejiny a výroky známych osobnosti ma vždy zaujali
Mindig is érdekelt neves személyiségek története, megnyilatkozásai
Lefordítani a szöveget Eredeti szöveget mutatniRóbert Zátopek –
V článku sú veľmi pravdivé slová, môžem to len potvrdiť.
Náradie od vás používam už dlhé roky a som maximálne spokojný s kvalitou ktorá je tak potrebná pre kvalitnú a rýchlu prácu.
S dodávkou tovaru som tiež veľmi spokojný, pretože keď sa mi nejaké náradie pokazí alebo potrebujem zrovna náradie na danú prácu, tak mi viete veľmi rýchle dodať nové aby som nemusel stáť s prácou. Veľmi odporúčam všetkým vaše náradie, lebo viem že im ponúkam overenú kvalitu a cenu. Prajem firme HERMAN veľa úspechov.
S pozdravom Zátopek
Nagyon igaz szavak vannak a cikkben, csak megerősíteni tudom.
Lefordítani a szöveget Eredeti szöveget mutatniÉvek óta használom Önöktől származó szerszámokat és rendkívül elégedett vagyok a minőséggel, ami a minőségi és gyors munkához annyira szükséges.
Az áru kiszállításával is nagyon meg vagyok elégedve, mert ha elromlik egy szerszám, vagy csak egy szerszámra van szükségem a munkához, nagyon gyorsan tudtok újat szállítani, hogy ne kelljen állnom a munka. Mindenkinek bátran ajánlom szerszámait, mert tudom, hogy bevált minőséget és áron kínálok. Sok sikert kívánok a HERMAN cégnek.
Üdvözlettel, Zátopek
Juraj –
Táto služba od spoločnosti Herman je naozaj TOP!
Ez a Herman szolgáltatás valóban TOP!
Lefordítani a szöveget Eredeti szöveget mutatni